Créé en 2002, BSC est devenu BSC – Experitis en 2011. Le groupe est implanté essentiellement en Lorraine et en Alsace. « Mais pas seulement car certains de nos clients sont basés à Rungis, en Dordogne, dans le Nord, en Bretagne, dans le Sud de la France (Nice, Montpellier, Nîmes, ...), à Cholet, Tours, Toulouse, La Rochelle ou encore à Reims. Nos compétences sont aussi mises à disposition de clients étrangers : à Rotterdam au Pays-Bas, à Basel en Suisse, en Allemagne, au Luxembourg, en Belgique », énumère son président Stéphane Bour, ancien militaire.
Jusqu’à 500 analyses de surfaces dans un laboratoire autonome
Depuis 2015, l’entreprise dispose de son propre laboratoire d'analyses microbiologiques, dans l’objectif d'apporter sans délai des solutions à ses clients en cas de survenue de crise sanitaire. « En gestion de crise, un écueil à éviter est de traiter la crise en jour ouvrés. Il s’agit d’un problème en temps réel ! », affirme le dirigeant. Pour raccourcir encore les délais, BSC – Experitis propose depuis quelques mois une unité mobile d’analyses (UMA) qui peut être déployée en moins de douze heures sur l’ensemble du territoire national avec une équipe technique et un ingénieur expert. Indépendante des installations du client, l’UMA dispose d’un un système actif UV qui stérilise l’air ambiant en continu pendant son fonctionnement. Elle est armée pour réaliser en autonomie jusqu’à 500 analyses de surfaces par la méthode PCR ou 300 analyses microbiologiques par les méthodes normées classiques. Equipée d’une unité PCR Neogen, elle permet de réaliser des recherches Listeria spp en moins de deux heures sur les surfaces par une méthode validée AOAC. Une unité PCR Bio-Rad vient compléter le dispositif en permettant la recherche et détection de Listeria monocytogenes, Salmonella, E. Coli Stec et Legionella en 16 à 24 heures. Les résultats d’analyses sont directement disponibles pour le service qualité et la direction de l’entreprise.
« Mobilisable 24 h sur 24, l’UMA peut être présente sur site pendant les opérations de nettoyage désinfection ou venir en appui lors d’un diagnostic Listeria ou Salmonella de terrain. Son efficacité est aussi prouvée lors de la mise à blanc d’unité de production ou avant démarrage de nouvelles installations dans la validation sanitaire de celles-ci », estime-t-il.
L’enjeu de la structuration de la communication
Au-delà des analyses, BSC – Experitis intervient en soutien à la gestion de crise. « Nous disposons d’un pool de 250 salles de réunions mobilisables en France. Ceci offre une l’opportunité de déplacer la cellule de crise en dehors du site de production, par exemple les impacts sociaux sont importants. Notre équipe est composée d’un juriste, d’un psychologue et d’un responsable communication pour gérer l’interne et l’externe », détaille Stéphane Bour. Ses chevaux de bataille : la structuration de la communication avec l’extérieur (entrante-sortante) et dans l’entreprise (montante-descendante). « On croit généralement que 99 % des crises sont mises au jour par des résultats d’analyse. En réalité, 20 % des cas proviennent des consommateurs ou des autorités », avertit-il. Loin d’être anecdotique, la question du basculement des lignes téléphoniques revêt donc un caractère central. « Les standardistes sont aguerris mais que se passe-t-il si la ligne est transférée à la logistique ? Il faut demander les coordonnées très vite pour être en mesure de rappeler en cas de coupure de liaison. La personne qui reçoit l’appel doit aussi savoir qui prévenir et comment. Je me suis un jour fait passer par un médecin urgentiste lors d’un test. Il a fallu 39 min pour que le message arrive de la logistique au responsable qualité, avec moi en salle de réunion. Neuf personnes dans l’usine ont eu l’information », témoigne le dirigeant. « La liste d’appel doit être à jour et accessible. Elle doit indiquer la liste des cadres d’astreintes avec leur numéro de téléphone ainsi qu’un contact de la direction, 24h/24 et 7j/7, qui représente directement la personne morale », poursuit-il. Selon lui, il existe aussi un risque de « bunkerisation » dans la cellule de crise. En priorisant les autorités, la communication interne peut être négligée. « J’ai vu une entreprise dans laquelle les membres de la cellule de crise ne sont pas sortis de la « war room » pendant 22 h. Et pendant ce temps-là, le téléphone du dirigeant était dysfonctionnel », poursuit-il. De quoi laisser plus d’un collaborateur dans le désarroi voire la suspicion.
Huit scénarios d’entraînement pour mieux agir dans l’urgence
Le règlement 2073/2005 donne des indications de mode opératoire en cas de détection de non-conformité microbiologique, sans compter le guide de gestion des alertes. Les référentiels de sécurité des aliments comme IFS ou BRCGS Food ont aussi amené de la structuration dans la démarche en obligeant les acteurs à tenir une traçabilité documentaire. Malgré toutes ces indications, les réflexes pratiques en situation de stress peuvent faire défaut. « Dans 35 % des cas les entreprises n’appellent pas l’assurance », illustre l’expert. « Que faire si une analyse met en évidence la présence de Listeria sur une surface ? Le premier réflexe est de répondre sur un plan juridico-émotionnel avec un risque de surréaction à la clé. Dans tous les cas, il faut avoir préparé les scénarios pour être en mesure de faire fi de l’affect le moment venu », conseille Stéphane Bour.
Avec son équipe, il propose huit scénarios d’entraînement en partenariat avec les autorités. Tout est passé au crible de la constitution de la cellule de crise, à la préparation des opérations de contrôle, en passant par la communication sortante. « Les médias généralistes vont sur RappelConso quand il n’y a pas d’autre actualité à traiter. C’est pour cette raison que je viens toujours en cellule en crise avec une revue de presse. Car si la presse se fait l’écho des dernières frasques d’un joueur de football, elle s’attardera moins sur une crise alimentaire mineure », affirme-t-il. Et finalement, la gestion de crise s’achève avec la clôture de celle-ci, y compris auprès des services de l’État. « Je conseille en général de trouver quelque chose de positif à dire dans les 15 jours. Il peut s’agir d’un lancement de produit, d’un projet, etc. C’est l’atterrissage de la cellule de crise », conclut-il.
Mots-Clés
