Les derniers chiffres Nielsen dévoilés en partenariat avec la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, la FEVAD, confirment l’accélération du e-commerce alimentaire pendant le confinement. Ce circuit de distribution, surtout dynamisé par le drive en France (90 % pdm), représentait 5,7% des ventes en 2019, alors qu’il a dépassé les 10 points de parts de marché certaines semaines du confinement. Enregistrant une progression de + 50 % à + 100 % selon les semaines. D’ailleurs, deux fois plus de foyers ont été recrutés pendant la période, faisant grimper le taux de pénétration à 10 %. « Les achats en ligne ont été pratiqués par une nouvelle clientèle en quête de distanciation physique, privilégiant les circuits limitant les déplacements pour minimiser les contacts avec autrui et les risques de contamination. Les foyers retraités notamment, sont largement sur-représentés par ces nouveaux adeptes du web alimentaire », précise Nielsen.

+ 66 % la première semaine de déconfinement

Dans le détail des différents modes de e-commerce observés en France, le chiffre d’affaires des 2 500 drives les moins performants a triplé pendant le confinement. La livraison à domicile a également vu ses ventes plus que doubler certaines semaines, mais ce circuit reste encore confidentiel. Tandis que les 500 drives piétons de l’Hexagone, modèle en plein développement dans les centre-villes, ont enregistré un panier moyen de 35 K€ par semaine. Ce qui semble être prometteur pour ce tout nouveau complément à la livraison.

Autre bonne nouvelle pour les acteurs du e-commerce alimentaire : le déconfinement n’a pas mis un coup d’arrêt à son essor, puisque ses ventes ont encore progressé de + 66 % la semaine du 11 au 17 mai. Pour autant, l’essai n’est pas forcément transformé de façon durable.

Des consommateurs déçus par l'expérience clients

Car une part des consommateurs se dit déçue de l’expérience online du fait, notamment, de listes de courses non respectées ou incomplètes. La livraison, elle, peut également être considérée comme trop onéreuse. « En drive, une offre en apparence limitée sur les sites, ainsi que la saturation des créneaux, ont également pesé sur la satisfaction des clients, explique Daniel Ducrocq, directeur services à la distribution chez Nielsen. L’enjeu des mois à venir sera de garder cette clientèle nouvellement acquise, en maintenant le lien tout d’abord (emailing, envoi d’offres ciblées) et en soignant l’expérience client (accessibilité des sites web, disponibilité des créneaux, qualité du service de retrait des commandes, etc. C’est à ce prix que les distributeurs pourront consolider un lien encore fragile.”